摘要 目的探究内科门诊护理管理中开展人性化服务的效果及意义。方法选取2016年12月-2018年6月期间在清远市清新区太和镇卫生院内科门诊就诊的126例患者开展对照研究，根据患者病床号奇偶
摘要：目的探究内科门诊护理管理中开展人性化服务的效果及意义。方法选取2016年12月-2018年6月期间在清远市清新区太和镇卫生院内科门诊就诊的126例患者开展对照研究，根据患者病床号奇偶数进行分组，奇数患者设置为对照组，偶数患者设置为观察组，每组各63例。对照组实施常规护理管理，观察组在常规护理管理基础上实施人性化服务，比较两组患者护理不良事件发生率及护理质量。结果观察组患者护理不良事件发生率为7.94%，明显低于对照组的22.22%;观察组患者护理质量总评分(95.53±2.14)分，对照组患者护理质量总评分(84.24±2.17)分，差异均有统计学意义(P<0.05)。结论内科门诊护理管理工作中实施人性化服务可有效减少护理不良事件发生率，提升护理质量，值得临床推广。
关键词：人性化服务;内科门诊;护理管理
门诊是医院的第一窗口，可代表医院的整体形象，是医院的重要构成部分，是医院质量管理实施的重要科室[1]。但是由于医院门诊患者流量大、病种多、个体差异性大，护理人员较少，护理任务量巨大，导致门诊投诉率及不良护理事件发生率相对较高，也造成门诊护理管理工作开展难度较大。人性化护理管理模式坚持以人为本，从换位思考角度出发为患者提供优质护理干预，以降低投诉率和纠纷率，提升护理质量[2]。本文择取我院内科门诊就诊的126例患者分组实施常规管理和人性化管理，探究其实施效果和意义，报告如下。
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1对象与方法
1.1对象
选取2016年12月-2018年6月期间在我院内科门诊就诊的126例患者，根据患者病床号奇偶数进行分组，奇数患者设置为对照组，偶数患者设置为观察组，每组各63例。对照组中男性35例，女性28例;年龄18～72岁，平均(45.1±2.6)岁;其中心内科20例、消化内科15例、呼吸内科11例以及内分泌科17例。观察组中男性38例，女性25例;年龄18～73岁，平均(45.3±2.5)岁;其中心内科18例、消化内科14例、呼吸内科15例以及内分泌科16例。两组患者性别、年龄及就诊科室数据差异无统计学意义(P>0.05)。
1.2方法
对照组实施常规护理管理：例如开展药物设备管理、急救物品及设施管理、质量控制、护士资源配置等。
观察组在常规护理管理基础上实施人性化服务：内科门诊设立多个就诊窗口，开启电话预约通道，患者可对就诊时间进行合理安排，同时可促进护理人员合理分流就诊患者，避免拥堵造成不良事件。在门诊设立导诊台，主动为患者提供导诊服务，了解患者病情及症状并安排正确科室就诊，避免耽误患者病情[3]。开展门诊护理人员的定期培训，使其及时更新自己的护理知识和操作技能，同时加强护理人员与患者沟通技巧培训，提升护理人员专业素养。针对候诊患者开展健康教育，通过发放宣传资料等方式帮助患者掌握常规内科疾病预防方法，增强患者自我保健能力。对危急重症患者、残疾患者、无陪同老年患者针对性给予优先挂号就诊和主动护理服务，以保证患者及时就医，避免危及生命安全。此外部分患者为初次就诊，对疾病了解程度不高，因此极易产生焦躁等负性情绪，易引发医疗纠纷，因此需要护理人员开展情绪管理，及时告知患者及家属病情，安慰其耐心等待。
1.3观察指标
记录护理期间护患纠纷、患者投诉及护理差错等不良事件发生率;护理质量评分[4]包括护理技术、病区管理、文书写作、健康教育及护患沟通，共100分，分值与护理质量呈正相关。
1.4统计学处理
采用统计学软件SPSS17.0进行处理，计量资料以x±s表示，比较采用t检验，计数资料以n(%)表示，比较采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组患者护理不良事件发生情况比较观察组共发生护理不良事件5例，发生率7.94%，对照组发生14例不良事件，发生率22.22%，差异有统计学意义(P<0.05)，见表1。
2.2两组患者护理质量评分比较观察组护理质量总评分(95.55±2.16)分，对照组护理质量总评分(84.24±2.17)分，差异有统计学意义(P<0.05)，见表2。
3讨论
门诊是患者入院接触的第一个科室，是面向广大患者的重要窗口，门诊护理人员也是最早接触患者的医务人员，其护理能力优劣、护理素质高低对患者心理以及医院的社会形象均有直接性影响[5]。内科门诊患者病种十分复杂，人员流动性极大，加之人们健康意识的提高而对护理质量要求越发严格，而大部分医院门诊护理人员数量不足，且任务繁重，部分护理人员缺乏充足的休息时间导致其在护理中有偶尔敷衍、不耐烦的态度出现，可引发患者不良情绪，进而导致投诉率和护患纠纷率居高不下，因此在内科门诊开展有效的管理护理对降低投诉率，提升护理质量具有重要意义[6]。
人性化服务是新型管理模式之一，坚持以患者为本的核心理念，对传统管理模式进行规范和健全，要求门诊护理人员不断学习以提升自身综合素质，以患者护理需求为依据对护理工作进行合理安排，减少护理差错，同时发挥护理人员自身主观能动性为门诊患者提供主动护理干预，以满足患者护理需求，拉近护患之间的距离，获得患者的信任和支持，降低患者投诉率和护患纠纷率，进而提升护理质量。本研究中观察组患者纠纷、投诉及护理差错发生率明显低于对照组，护理质量明显高于对照组，说明人性化管理是提升医院管理质量的重要保障。
综上所述，内科门诊护理管理工作中实施人性化服务可有效减少医院护患纠纷事件和投诉事件，这对于医院护理质量的提升以及整体管理水平具有重要意义，因此可在临床上推广这种管理模式。
参考文献
[1]潘捷，王君花，郑丽君.人性化护理服务模式在内科门诊护理管理中的应用效果分析[J].中国农村卫生事业管理，2017，37(12)：1525-1527.
[2]白英敏.探讨人性化管理理念在内科门诊护理管理中的应用效果[J].世界最新医学信息文摘，2016，16(48)：267.
[3]肖慧玲.门诊护理管理中施行人性化服务的价值评析[J].当代医学，2016，22(16)：105-106.
[4]王秋平.论人性化护理在内科护理管理中的应用[J].世界最新医学信息文摘，2016，16(75)：367.
[5]张爱欣.人性化护理管理在临床护理工作中的应用及效果[J].中西医结合心血管病电子杂志，2017，5(22)：123.
[6]高凤娟.人性化管理模式在内科护理管理中的应用效果[J].中国保健营养，2016，26(9)：211-212.
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