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基于分时段入院提高患者入院体验满意度的效果评价

来源:华盛论文咨询网 发表时间:2018-10-12 16:00 隶属于:医学论文 浏览次数:

摘要 摘要:目的通过对择期手术病人按分时段预约入院与传统入院的流程对比,探讨分时段预约入院流程的应用效果。方法采用干预前后对照,以病人入院后的平均等候时间、病人入院体验

  摘要:目的通过对择期手术病人按分时段预约入院与传统入院的流程对比,探讨分时段预约入院流程的应用效果。方法采用干预前后对照,以病人入院后的平均等候时间、病人入院体验的满意度、各时段护士站及等候区的噪音分贝数、护士直观拥挤感觉视觉模拟评分为评价指标。结果病人入院等候时间、护士直观拥挤感觉视觉模拟评分及病人对入院体验的满意度评分均具有统计学意义,等候区域噪音分贝值下降。结论合理分时段入院可保障护理工作有序进行,减少病人等候时间,从而提高病人入院体验满意度。

  关键词:分时段,入院体验,患者满意度

  分时段就诊是一种预约诊疗服务新模式,指病人在约定的时间段内到医院办理手续及接受诊疗等,可优化就医流程,节省病人等候时间,方便病人就医,目前已经成功应用于门诊挂号、检查预约等医院管理中[1]。对于大多数择期手术病人,手术时间不长,术后离院康复即可,我科在改善医疗服务行动计划中,通过采取服务流程创新、方便群众就医的措施,一旦确定病人符合出入院标准,即快速办理出入院手续,让人民群众切实感受到医改成效。

  但是,对于病人周转快的病房,易出现出入院办理过度集中的现象,比如有时高峰入院日病房平均入院病人可达20人以上,导致病人等候时间过长,病室环境嘈杂拥挤,影响医护人员正常工作,病人也因入院耗时长而满意度降低。为提高人民群众看病就医感受,我科开展了分时段入院的模式,取得一定效果。

  1对象与方法

  1.1研究对象

  选择某三级甲等医院以择期手术为主的2个基本外科病房为研究场所。在护理人员不增加的情况下,2015年7月以传统方式入院的110人作为对照组,2015年9月实施分时段预约入院模式后入院的110人作为实验组,31名参与病房工作的护理人员也参与调查。病人入选标准:择期手术入院病人,能配合本研究,无沟通障碍者。护士入选标准:正式在编,自愿参加。排除参与该项目设计实施的护理人员。

  1.2研究方法

  1.2.1类实验性研究

  选择以开展分时段预约入院模式的前后进行对比。

  1.2.2识别病人入院满意度的影响因素

  针对入院流程,使用结构思考力方法分析病人入院满意度数据,根据“80/20原则”识别出病人入院满意度不高的主要原因是等待时间长、无法及时安排床位。全体圈成员(包括2名医生、8名护士)一起绘制特效要因图(鱼骨图),对入院等待时间长进行解析,找出5个主要原因:(1)医护人员沟通不到位,(2)医生通知病人办理入院手续时间与出院时间冲突,(3)通知办理入院手续方法不清晰,(4)HIS没有新入院病人床位,(5)缺乏相对固定的病人等候区。全体医护人员针对解析出的要因,共同拟定分时段预约病人入院流程。

  1.2.3确定预约时段划分

  预约系统是一个典型的排队系统,入院预约时段确认是入院流程再造过程。不同的预约时段设置会导致不同的等待时间,预约时段划分由短至长,病人等待时间则会由长至短。一般预约时段设置在15~480分钟。本研究考虑病人办理时间的不确定性,结合科室工作特点,将入院预约时段划分设为60分钟,即09:00—<10:00、10:00—11:00、14:00—<15:00、15:00—<16:00、16:00—17:005个时间段[2]。

  1.2.4设定预约时段接诊人数

  根据责任护士接诊评估1名病人的平均速度[3]及责任护士人数,设定每个预约时段与责任护士对应的合理入院接诊人数。1.2.5优化入院标准流程(1)病人接到办理入院手续电话时,根据自身实际情况,与医生约定来院时段,以减少爽约率,提高医患双方诚信度;(2)病人根据预约时段,提前(5~10分钟)到达医院办理住院手续;(3)接诊护士优先安排按照预约时间办理入院手续病人;(4)制定规范化入院模式,由责任护士从入院评估开始全程的、连续的护理服务,深化优质护理服务内涵[4]。

  1.3测评指标

  1.3.1入院耗时

  指病人进入病房到完成入院手续所需要的时间,也即等候床位时间。

  1.3.2噪音分贝

  使用声级计收集护士站及病人等候区不同时段噪音分贝数值。

  1.3.3直观拥挤度

  采用直观拥挤感觉视觉模拟评分法(vi⁃sualanaloguescale,VAS),它是一种主观评分法,VAS应用视觉模拟原理并辅以带刻度数轴形式呈现。在评分量表上记录。VAS范围为0~10分[5]。选取2个病房护士31名,发放问卷收集2个病房护士直观拥挤感VAS表。

  1.3.4病人满意度

  采用自行设计的病人入院体验满意度调查表,对传统入院模式和分时段预约入院模式2种入院流程进行调查,分为满意、较满意、不满意。

  1.4统计分析方法

  采用SPSS22.0进行数据分析,入院耗时、噪音分贝、病房直观拥挤度均采用两独立样本t检验,病人满意度采用卡方检验,以P<0.05为差异有统计学意义。

  2结果

  2.1各时段入院病人数量及入院耗时比较

  开展分时段预约入院模式前后各时段入院病人数更合理(表1),经χ2检验,差异有统计学意义(χ2=13.349,P=0.010)。入院耗时明显缩短(表1),病人入院等候时间由对照组平均98.14分钟缩短到实验组的平均17.27分钟。

表1

  2.2病房及等候区不同时段噪音分贝值比较

  病房及等候区不同时段噪音分贝值均下降(表2),安静程度提高。

表2

  2.3护士直观拥挤感觉VAS比较

  护士直观拥挤感觉VAS由对照组的(7.29±1.346)分降为实验组的(1.74±1.413)分,差别有统计学意义(P<0.000),显示拥挤程度降低,责任护士可以有序完成护理工作,提高工作质量。

  2.4病人满意度比较

  采用自行设计的患者满意度调查表,对患者进行入院体验满意度调查,病人满意度从入院模式改造前的92.56%上升到99.25%,经χ2检验,差异有统计学意义(P<0.000)。

  3讨论

  3.1分时段入院模式提升医院护理服务质量和管理品质

  病人对就医服务体系的质量评价,除取决于专业技术水平外,也取决于病人及其家属对整个就医过程中的直观感受和客观评价。办理入院手续作为病人住院第一站,也是病人对医院优质护理服务的第一感觉,等候期的护理质量,成为体现护理质量中不可缺少的一部分,更是建立良好第一印象的关键环节。在病人办理入院手续过程中,在统筹管理床位信息、进行住院时间预约、减轻病人等待住院的焦躁心情、缩短病人住院诊疗时间方面发挥着重要的作用[6]。通过不断进行持续质量改进,制定了标准化的工作流程,促进了科室的规范化管理。

  信息化方式优化入院服务流程,合理安排病人在责任护士在岗时段入院,充分体现优质护理服务内涵,值得推广应用。本研究显示实行分时段入院模式改变了以往的传统模式,得到了病人的充分认可并深得病人的好评,改善了住院体验。调查还显示,在分时段入院之前,病人办好入院手续就在护士站站立等候接待。遇入院病人多时,病房拥挤,秩序混乱,护士需要先接诊入院病人,因而打乱护理人员正常工作程序。

  如何合理使用有限的护理人力,从而达到高效率,是护理管理者应该考虑的问题[7]。通过09:00—<10:00时间段仅安排空腹抽血病人入院,非空腹病人可以选择另外4个时段入院后,病房秩序明显改善。本研究数据显示,护理人员直观拥挤感VAS,干预前与干预后比较差异有统计学意义。责任护士可以按计划为在院病人完成常规护理工作及为新入院病人进行接诊工作,提高了工作效率。

  3.2分时段入院模式可以有效的缩短病人等候时间,提高病人入院体验满意度

  等候时间是指病人办理完入院到落床的时间。有计划地合理安排病人分时段入院,有效地分流高峰时段的病人,减少此时段病人的等候时间,可以明显地缩短病人的入院耗时。本研究显示,平均入院耗时由干预前的98.14分钟缩短为干预后的17.27分钟。

  干预前与干预后比较具有统计学差异,这与分时段能够有效地缓解病人就医的拥堵状况观点一致[1]。及时有效地安排床位可以缩短等待时间,从而消除病人的不安、焦虑、烦躁等不良情绪,尽早合理安置病人随身携带物品,亦可减轻病人疲劳感。病人满意与否,从本质上看,来源于就医过程中本人或陪同亲属的感受与其期望比较后形成的认识[8]。

  病人就医体验可以体现医疗服务品质,成为促进提升及持续改进的重要指标。通过研究病人对入院体验的满意度也由干预前的92.56%上升为干预后的99.25%,进一步满足了病人多层面的服务需求。结果证实通过实行分时段预约模式,减少病人入院等待时间的目标,有效缓解了排队堵塞的拥挤现象,并且改善了病人的就医体验,提升了满意度。

  3.3分时段入院可以有效地降低病室噪音

  众所周知,安静的病室环境有利于病人休养,而分贝值可以体现病房的安静程度,研究显示声音在30~40分贝是适合休养的环境,超过70分贝则视为噪音,会干扰沟通,让人心烦意乱。因病人周转快,来往陪送人员多,人员流量大,医护人员工作时势必会提高声音、加快速度,从而无法完全做到“四轻”,致使某些时段环境嘈杂、噪声过大,不同程度地影响了病人休养及正常医疗护理工作秩序。

  本研究数据显示,病房护士站及病人等候区的分贝值,干预前与干预后比较虽不能说明所有时段差别均有统计学意义,如09:00—<10:00干预前最高值为(74.68±58.40)分贝,干预后为(52.19±29.59)分贝。但通过分时段入院,病房各时段分贝均有不同程度降低,病室安静程度明显提高。分时段入院能够有效缓解病人住院时“拥堵”排队的状况,同时也是医护人员提高工作效率的有效手段之一。

  参考文献

  [1]施从先.预约诊疗服务新模式——分时段就诊[J].江苏卫生事业管理,2013,24(4):40-41.

  [2]何晓俐,陈可欣,黄秀荣,等.某综合医院门诊各时段人流量现况调查分析[J].护理学杂志,2013,28(6):55-56.

  [3]苑继承,史文峰,许凤琴.门诊分时段预约挂号流程再造[J].解放军医院管理杂志,2012,19(12):1173-1174.

  [4]俞利张.加强挂号管理创新挂号服务模式[J].中国医院,2010,14(4):75-77.

  [5]周文华,孙红,刘继海,等.视觉模拟评分法评估急诊科拥挤度研究[J].中华急诊医学杂志,2015,24(5):512-517.

  [6]李鹏,崔乃杰,曲强,等.入院准备中心模式的研究及实践[J].中国数字医学,2016,11(3):93-95.

  [7]郭燕红.把握工作实质深入推进优质护理服务[J].护理管理杂志,2011,11(6):381.

  [8]谭玉兰,张云美.病人就医体验研究进展[J].护理学杂志,2014,29(5):91-93.

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